Kolej jest sama winna swoich kłopotów

Stan polskiej kolei zależy nie tylko od sumy dotacji, jaka będzie jej przyznana, ale przede wszystkim od działań podejmowanych przez nią samą. A kolej nie dba o swój wizerunek, lekceważy klientów, nie prowadzi systematycznych i przemyślanych działań marketingowych

Coraz częściej pojawiają się głosy o konieczności oddłużenia i znacznego dofinansowania polskich kolei. Wypada jednak spojrzeć również na drugą stronę medalu - działania marketingowe PKP.

Obserwując decyzje w tej dziedzinie, można odnieść wrażenie, że mają one na celu odstraszenie potencjalnych klientów i zniechęcenie ich do korzystania z usług naszego narodowego przewoźnika. Takiego nagromadzenia błędów marketingowych i związanych z kreowaniem wizerunku nie spotkamy chyba w żadnym innym przedsiębiorstwie.

Nie wszystko wymaga nakładów

Mówiąc i pisząc o polskich kolejach, najczęściej biadoli się o tym, że nic się nie da zrobić, bo nie ma środków. Tymczasem wiele problemów można rozwiązać, nie ponosząc żadnych lub tylko niewielkie koszty.

Czy konieczne są nakłady na to, żeby osoby pracujące na dworcach chętniej udzielały informacji? Żeby pracownicy PKP byli bardziej uprzejmi i bardziej skłonni do udzielania pomocy? Nie mówiąc o opracowaniu sensownego rozkładu jazdy, w którym zostaną uwzględnione postulaty pasażerów? Czy nie można zachować stabilnego rozkładu jazdy przez cały okres jego obowiązywania (czyli jeden rok), a nie zmieniać go co kilka tygodni w sposób zupełnie dowolny i nieprzewidywalny? Czy tak wiele kosztowałoby utrzymanie pociągów w jako takiej czystości?

Czy nie można wreszcie w kierownictwie spółki zatrudnić kilku kompetentnych osób, których zadaniem byłoby wykreowanie pozytywnego wizerunku firmy?

Bałagan z biletami

Podział przedsiębiorstwa na kilkanaście formalnie niezależnych spółek, choć zapewne korzystny z punktu widzenia prywatyzacji, spowodował rozrost biurokracji oraz, co szczególnie istotne z marketingowego punktu widzenia, wzrost partykularnych interesów. Dwie największe spółki grupy PKP świadczące przewozy pasażerskie - PKP Intercity i PKP Przewozy Regionalne - nie tyle konkurują między sobą, ile starają się dokonać podziału „stref wpływów” z wyraźnie uprzywilejowaną pozycją pierwszej z nich. PKP Intercity obsługują bowiem najbardziej zyskowne połączenia dalekobieżne, wręcz je monopolizując.

Zresztą działania obu tych spółek świadczą o utracie kontaktu z rzeczywistością. Podstawowym problemem w tym kontekście jawią się bilety. Od kilkunastu miesięcy nie można już jechać, korzystając z usług PKP na podstawie jednego biletu, jeśli część podróży odbywa się pociągiem osobowym lub pośpiesznym, a część ekspresem lub InterCity. Nie można też, mając bilet na pociąg ekspresowy, odbyć podróży tańszym pociągiem pośpiesznym, gdyż jest się w nim traktowanym jak pasażer na gapę. Proszę spróbować to wytłumaczyć komuś, kto słabo orientuje się w kolejowych realiach - przecież korzysta z usług jednej firmy.

Na całym świecie dąży się, mając na względzie wygodę pasażerów, do oferowania zintegrowanych biletów na przejazd różnymi środkami transportu, w dużych aglomeracjach łącząc nawet możliwość poruszania się pociągami i środkami komunikacji miejskiej. W Niemczech potrafi porozumieć się i wzajemnie honorować swoje bilety sto kilkadziesiąt podmiotów, w Polsce nie potrafi tego uczynić kilka spółek ściśle ze sobą powiązanych i w dodatku mających wspólnego właściciela.

Absurdalna polityka cenowa

Klinicznym wręcz przykładem ignorancji dla podstawowych, stosowanych powszechnie na całym świecie zasad marketingu jest polityka cenowa PKP Przewozów Regionalnych i PKP Intercity. Chyba nigdzie na świecie nie ma tak znacznego zróżnicowania cen między biletami na pociągi osobowe, pośpieszne i ekspresowe.

Np. bilet na przejazd pociągiem osobowym na odległość 200 km kosztuje 21 zł, pociąg pośpieszny jest o 62 proc. droższy, a przejazd ekspresem jest aż trzykrotnie droższy (52 zł to cena biletu, a 10 zł obowiązkowej miejscówki). To strategia cenowa całkowicie odmienna od przyjętych w innych krajach, gdzie różnice w cenach są na ogół niewielkie. Szczególnym przykładem są koleje czeskie, gdzie ceny biletów na wszystkie pociągi są takie same, a niewielkie dopłaty w wysokości 60 koron (około 8 zł) dotyczą tylko pociągów Inter- i EuroCity.

Wygórowane i zbyt zróżnicowane ceny biletów byłyby mniej dokuczliwe, gdyby istniał rozsądny system zniżek. Oferta w tym zakresie jest co prawda coraz bogatsza, ale praktycznie nie obejmuje zniżek prorodzinnych, które umożliwiłyby względnie tanią podróż całym rodzinom. Choćby na wzór niemieckiego Schones-Wochenende-Ticket, biletu weekendowego ważnego przez całą sobotę lub niedzielę (do godziny trzeciej dnia następnego) dla maksymalnie pięciu podróżujących razem osób albo też rodziców lub dziadków z nieograniczoną ilością swoich dzieci lub wnuków w wieku do 14 lat. Kosztuje on 30 euro, a w automacie lub przy zakupie przez internet 28 euro, i obowiązuje we wszystkich pociągach regionalnych.

W Polsce trudno sobie wyobrazić, aby przeciętna rodzina (dwie osoby dorosłe i dwójka dzieci) wybrała się w podróż pociągiem ekspresowym (rozsądnych połączeń pociągami pośpiesznymi na tych trasach nie ma) np. z Poznania, Krakowa czy Katowic do Warszawy (to dystans około 300 km). Taka rodzina za taką wycieczkę zapłaci... ponad 523 zł, biorąc pod uwagę zniżki dla dzieci. Sumę tę można nieco obniżyć w weekendy, kupując dla rodziców bilety weekendowe po 99 zł. Łącznie z miejscówkami rodzina zapłaci wówczas 449 zł.

Cena będzie więc zapewne głównym powodem tego, że większość takich rodzin wybierze się do stolicy samochodem, po drodze walcząc o życie z ciężarówkami, pijanymi kierowcami, koleinami itp.

Fatalny rozkład jazdy

Koleje w wielu innych krajach stosują od lat banalnie prosty, lecz skuteczny sposób na to, by kolej mogła być dla wielu osób substytutem własnego samochodu. Tym sposobem jest zapewnienie kursowania pociągów na danej trasie w stałych odstępach czasu, najczęściej co pół godziny, co godzinę lub co dwie godziny. W Polsce jest to stosowane, i to z licznymi odstępstwami, jedynie na głównych trasach dalekobieżnych, choć niekiedy wprowadzenie tego systemu w odniesieniu do pociągów lokalnych zapewne poprawiłoby w nich frekwencję.

Absurdalne są również skomunikowania na stacjach węzłowych. Kolej tłumaczy się brakiem możliwości technicznych zmieszczenia na tych samych torach pociągów jadących z różną prędkością i dostosowania ich do wymagań podróżnych. Jest to jednak tłumaczenie naiwne, a jeśli ma jakieś uzasadnienie z punktu widzenia naszych kolei, to PKP powinny poszukać rozwiązań takich sytuacji, korzystając z przykładów bardzo obciążonych linii niemieckich czy chociażby trasy Praga - Kolin - Pardubice, gdzie wszystko udaje się zaplanować z zegarmistrzowską dokładnością.

Polską specyfiką jest również odwoływanie pociągów w sobotnie popołudnia i wieczory oraz w niedzielne poranki i przedpołudnia. Faktem jest, że wówczas jest mniej pasażerów, ale za pomocą prostych działań promocyjnych i cenowych można ten popyt znacznie zwiększyć. Nic się w tym zakresie jednak nie robi, potęgując jedynie rozczarowanie wśród pasażerów.

Jak bowiem wytłumaczyć potencjalnemu klientowi PKP to, że od godziny 14.25 w sobotę przez równą dobę nie ma żadnego sensownego połączenia z Warszawy do czwartego pod względem liczby mieszkańców miasta w Polsce - Wrocławia (w odwrotną stronę jest identycznie od 10.30 w sobotę do 10.30 w niedzielę). Można się oczywiście tłuc byle jakimi pociągami pośpiesznymi przez ponad sześć godzin (380 km), ale po takim doświadczeniu wielu pasażerów PKP będą mogły zaliczyć jedynie do kategorii „byli pasażerowie”.

Równie niezrozumiałe i rzadko spotykane za granicą jest odwoływanie pociągów w czasie obowiązywania rozkładu jazdy czy też zmienianie godzin odjazdu. Jak może zareagować człowiek, który zaplanował sobie podróż na podstawie rozkładu jazdy, a po przyjściu na dworzec stwierdził, że pociąg właśnie odjechał lub w ogóle nie odjedzie, bo został odwołany? Takie postępowanie to ewidentne działanie na niekorzyść własnej firmy. Twórczość różnych PKP-owskich decydentów jest w tym zakresie zresztą tak bogata, że chyba zasługuje na odrębną analizę.

Trudno dociec, dlaczego z roku na rok ubywa pociągów międzynarodowych. Obserwując gwałtowny wzrost ich liczby na zachodzie i południu Europy, trudno uwierzyć, że polskim kolejom to się nie opłaca (i to tuż po naszym wejściu do UE). Przed dwoma zaledwie laty były w ciągu doby cztery połączenia Wrocławia z Dreznem, obecnie nie ma żadnego. Są za to bezpośrednie autobusy na tej trasie, buduje się autostradę. Liczenie na to, że pasażerowie wrócą do pociągów, gdy PKP raczą je uruchomić, może okazać się naiwne.

Kwestią wartą poruszenia jest też cena publikowanych przez PKP rozkładów jazdy. Jest to w zasadzie katalog świadczonych usług i jako taki powinien być bezpłatny. Żądanie za niego sumy prawie 50 zł jest nieporozumieniem, biorąc pod uwagę choćby to, że po kilku dniach będzie on nieaktualny ze względu na wprowadzone zmiany. W Czechach taki rozkład to wydatek 60 koron (około 8 zł), a Niemczech potężna księga obejmująca rozkład pociągów z kilku sąsiadujących ze sobą landów kosztuje tylko 3,50 euro (14 zł).

Nietrafiona informacja o usługach i promocja

Oddzielnym problemem jest umiejętność informowania o swojej ofercie. Zmiany w tym zakresie też nie wymagają jakichkolwiek dotacji i zmian strukturalnych. Od wielu lat mam wrażenie, że większość kampanii promocyjnych robili dyletanci.

Przykładem niech będzie reklama pod hasłem „InterCity - Twoja kolej”. Slogan może i ciekawy, ale był wykorzystywany w czasie, gdy dopiero rozwijano tego typu połączenia, a zatem w reklamie należało raczej wyjaśnić, co to takiego jest InterCity, jakie korzyści może przynieść skorzystanie z takiej usługi. Znaczna część potencjalnych klientów oceniała tę usługę jako co prawda korzystną, ale raczej niedostępną.

Obecnie PKP Intercity reklamuje swój „fotel pięciogwiazdkowy” i też, jeśli na co dzień nie korzysta się z usług kolei, trzeba sporej wyobraźni, aby chwycić, o co chodzi.

Wielu korzystających z usług PKP poszukuje informacji o połączeniach, o cenach, o możliwościach tańszego podróżowania. Czy tak trudno jest zrobić atrakcyjną, wygodną dla użytkownika i stale aktualizowaną stronę internetową? Czy w dobie 20-proc. bezrobocia nie można zadbać, aby kasjerki czy panie pracujące w informacji były kompetentne?

Przecież oprócz dobrej woli niczego więcej nie trzeba, aby nie stykać się z brakiem umiejętności szukania połączeń w rozkładach jazdy. W tym zakresie dzieją się rzeczy zatrważające, a źródłem wiedzy dla decydentów z PKP powinny być choćby internetowe grupy dyskusyjne poświęcone kolei. Nie tak dawno można było tam przeczytać o braku znajomości choćby podstaw angielskiego w... kasie międzynarodowej na najważniejszej stacji kolejowej w Polsce, czyli na Dworcu Centralnym w Warszawie.